Proposition de loi modifiant la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur afin d’interdire aux vendeurs la possibilité de facturer   les appels téléphoniques vers leurs services après vente à un coût supérieur à celui d’un numéro géographique

 

Déposée par Mesdames Karine Lalieux, Véronique Ghenne, Sophie Pécriaux et Messieurs André Frédéric et Eric Massin

 

 

 

Le principe de ces services infokiosque est simple. L’appelant compose un numéro de type non géographique (007 ou 0900 à 0909) et se voit offrir un service. L’appelant se voit facturé deux éléments : le prix de la communication téléphonique, d’une part, et, d’autre part, le prix du service qui varie en fonction de la nature de celui-ci. Ces montants sont facturés par l’opérateur téléphonique à l’appelant, l’opérateur téléphonique rétrocédant au fournisseur de service le prix payé par l’appelant en contrepartie de la prestation fournie.

 

Ce type d’appel est donc bien plus onéreux qu’une simple communication zonale et surtout, il faut le noter, il rétribue aussi celui qui propose via ce numéro un service.

 

La logique qui procède à ces numéros infokiosque repose sur l’offre de services comprenant une réelle valeur ajoutée. Ce sont des numéros qui proposent des informations boursières, météorologiques, des jeux …

 

Mais peut-on qualifier néanmoins un service d’après vente de service contenant de la valeur ajoutée ?

Peut-on qualifier un service qui s’occupe de problème de facturation, ou un service de dérangement, de service à valeur ajoutée ?

 

Si il peut apparaître logique qu’une entreprise se rétribue via un numéro infokiosque pour donner des informations à sa clientèle sur la disponibilité de stock dans tel ou tel magasin, il est par contre tout à fait inacceptable qu’elle organise son service de réclamation de la sorte. Dans un cas, on vous propose un vrai service   - telle table est-elle disponible dans ce magasin. Dans l’autre, on vous surfacture un bien déjà payé – vous rétribuez l’entreprise pour lui signaler que les 4 pieds de votre table n’étaient pas dans le paquet !

 

Si l’on peut concevoir qu’un fournisseur de logiciels organise son service d’assistance technique via un numéro infokiosque pour vous aider à acquérir la maîtrise de votre nouvel outil par exemple, il est par contre inconcevable que vous ne puissiez contacter une société de télédistribution pour signaler des problèmes techniques que via un seul service « assistance technique » : vous rétribuez l’opérateur pour l’avertir que ses programmes ne passent plus !

 

Organiser des services qui sont directement liés à l’achat d’un bien ou d’un service via un numéro infokiosque revient ni plus ni moins à surfacturer le prix déjà payé.

Ce recours à des numéros dont le tarif est plus élevé qu’un appel vers des numéros géographique s’inscrit en porte à faux des usages honnêtes en matière commerciale et de la logique qui a présidé à l’adoption récente de différentes mesures qui visent à renforcer la protection des consommateurs comme la loi sur la garantie légale ou bien encore le « paquet télécommunications ».

Ainsi, la loi sur la garantie légale établit deux types de garantie : une garantie légale et une garantie commerciale. Aujourd’hui, le consommateur bénéficie d’office de la garantie légale sur le bien qu’il a acheté. Cette garantie n’est pas négociable, court sur deux ans et couvre la non-conformité du produit.

Si le consommateur se rend compte que le bien qu’il a acquis n’est pas conforme à ce que le vendeur lui avait annoncé, il a le droit d’exiger la réparation ou le remplacement sans frais du bien.

 

La transposition des directives   européennes du « paquet télécom’ » a été l’occasion de renforcer la protection des consommateurs en matière de communications électroniques au sens large et de mettre fin à des pratiques que nous estimions contraires aux bonnes pratiques commerciales. Notamment, celles qui consistaient à organiser les services d’assistance de certains opérateurs de téléphonie via des numéros non géographiques. Dorénavant, les opérateurs sont obligés d’organiser ces services au coût d’un appel géographique.

 

Ces deux exemples illustrent bien la logique qui préside à cette proposition : lorsque des biens ou des services ont été achetés par un consommateur, le vendeur ne peut via des services directement liés à cette vente, surfacturer leur prix et se rémunérer via un appel infokiosque. Les services après-vente sont par définition liés à la vente du bien ou du service et ne peuvent être l’occasion pour le vendeur de dissimuler en fait une surfacturation.

 

Afin de protéger le consommateur de ce type de surfacturation larvée, cette proposition entend interdire le recours par les vendeurs à des tarifs de numéros infokiosque pour organiser leurs services après vente.

 

Proposition de loi

 

ART.1

 

La présente loi règle une matière visée à l’article 78 de la Constitution

 

Art.2

 

Il est inséré un article 94 ter dans la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur rédigé comme suit :

 

« Art. 94 ter : Est interdite la facturation d’appels téléphoniques à un coût supérieur à celui d’un numéro géographique pour le règlement de toute question postérieure à la vente ou à ses conséquences, ou liée à l’état du produit ou du service, et notamment les appels vers des services après-vente ou des services d’assistance fournis ou recommandés par le vendeur. »